客户回访服务

顾客进店购物，门店的服务不仅是顾客在门店选购商品的时候，顾客购物后的跟踪和维护回访，也是门店顾客服务的重要组成部分。良好的顾客回访制度，能够掌握顾客对门店商品和服务的真实评价，对门店完善门店商品结构和加强服务标准，具有很大的意义。及时的回访跟踪也能够体验门店，以客户至上的服务宗旨。还能有效地提升门店，在市场中的品牌形象传播和影响，做好客户回访服务是一项一劳多得的工作。

（1）客户回访时机

售后回访：

在顾客购物后3天内，门店应安排员工对购物顾客，进行售后服务跟踪回访。了解顾客购买商品使用情况，并对顾客登记信息进行核对。目的是第一时间了解顾客对门店商品品质和服务的满意程度，尤其是购买门店主营主推商品的顾客，要及时做好售后回访。

客诉回访：

再好的门店也会遇到客诉问题，这是一家母婴门店经营中，不可避免的情况。当出现客诉情况后，门店不应该逃避问题，应当积极处理解决。在处理后应当第一时间，对客诉顾客进行回访，了解问题处理结果的满意程度和结果，并对顾客进行致歉和维护。做好客诉处理，不仅可以帮助门店最大程度降低对门店形象的不利影响，还能够通过回访服务，挽回门店的顾客，培养门店忠实核心客户。

维护回访：

在日常门店顾客服务中，日常的客户维护回访也是门店非常重要的工作之一。尤其是对门店的会员客户，更要做好日常的维护回访。在一些重大节假日，促销活动期间要对门店的会员客户进行及时的通知和节日问候。门店不仅是帮助客户解决问题，更要让门店的会员客户体会到门店对会员客户的重视程度，增加会员客户的归属感和优越感。

（2）客户回访节点

当前随着通信手段的便捷，在做门店客户回访维护中，我们可以采用：电话回访，微信回访，信息回访，上门回访等多种形式。

但是在回访客户时要注意时间节点，做到尽量不要影响顾客的正常工作和生活，尽可能地利用顾客的空闲时间，进行顾客回访。

电话回访时：

回访时间要避开正常的上班时间和休息时间以及顾客照顾宝宝的时候。可以根据各地的实际情况，安排在下午13：00-14：00之间或者晚上20：00-21：00之间。

微信（信息）回访时：

回访时间要安排在顾客有时间查看收集信息的时间，避开顾客工作或者比较繁忙的时段。可以在上午10：30-11：30或者晚上20：30-21：30，这些时间段顾客有时间查看手机信息的时候，进行回访。

上门回访时：

如果安排上门回访，要充分考虑顾客是否在家或者有时间接待等因素。可以安排在周末上午10：00-11：00或者下午16：00-17：00这些时间段。要注意避开顾客的上班时间和周末客户在休息的时间上门回访，建议门店要提前跟顾客进行预约。

（3）客户回访目的

门店进行客户的回访工作主要的目的有：

一是：顾客对门店选购商品使用情况，使用体验是否满意，对商品品质是否满意。

二是：收集顾客对商品和服务的问题反馈，及时了解顾客遇到的困惑和问题，并第一时间进行处理解决。

三是：帮助顾客解决在商品使用中和育儿过程中遇到的问题，并根据顾客的实际情况，帮助顾客做出正确的处理方案，解决顾客的后顾之忧。

四是：加强与顾客之间的信任感和客户对门店的归属感，也是对顾客支持门店的致谢。预约顾客再次进店，提前锁定顾客的进店机会。