汽车4s店售后回访流程（售后回访的主要内容是什么）

想必大家都知道，维护好老客户的成本远远低于开发一个新客户。所以做好售后回访工作，是非常重要的一个环节。文末我们会介绍一些小小的心得，供大家参考。

流失招揽话术

(第一种情况)

客服:您好!我是XXXX4S店的客服专员XXX;

客户:你好!

客服:是这样的，从您的维修记录看，已经有半年多没有进行维护了。主要是想咨询一下您，是不是咱们店有哪些地方做得不到位，让您失望了呢?

客户:都没怎么开，用得少。

客服:好的，不过车辆平时如果不用的话，最好把电瓶负极线断开，以免出现亏电的情况。到了半年，建议您做个全车检测，这样对车辆好一些。

客户:好的。

客服:感谢您的接听，后期进站您可以提前一天预约，打扰了，再见!

客户:再见。

(第二种情况)

客户:你们那服务太差了。

客服:您能跟我具体说一下吗?是维修技术太差还是费用过高或其他情况呢?

客户:上次去修电瓶，过两天又坏了，服务态度也不好，在那儿白等半天。

客服:实在不好意思，之前在售后服务这块，确实有很多做得不周到的地方，我们总经理亲自抓售后以后，已经改善多了，所以给您打电话了解一下，是不是我们还有哪些地方做得不妥。不管怎么说，我先代表我们店对以前的服务，给您道个歉，希望您能再给我们一次机会，好吗?

客户:好吧，到时候过去看看，不行的话，以后也就别给我打电话了。

客服:谢谢您的信任!您来的时候提前一天说一声，我好帮您安排预约，这样免得等很久。

客户:好的。

(第三种情况)

客户:我平时都在外地，在哪儿保养不确定。

客服:哦，原来是这样啊，那您之前在我们店保养的时候，觉得我们的服务怎么样啊，您别客气，实话实话，我们才好改进服务?

客户:其实还是不错的，你们店。

客服:好的，谢谢您，后续在外地遇到什么问题，保修手册最后面有我们全国范围的服务站和维修点，可以就近联系。打扰您了，不好意思，谢谢您的接听，再见!

客户:再见。

定期保养预约话术

客服:您好!我是***4S店的***，请问您是XX先生吗?

客户:怎么了?

客服:您好，是这样的，您的车上次在我们这里做了保养，最好在XX公里之前再回来做一次保养，以保证车辆处在最佳状态。

客户:哦，好的

客服:那您打算哪天过来呢，我们好提前为您安排相关人员?

客户:估计XXX

客户:可以。

客服:您的车目前还有其他什么问题吗?

客户:没有啦

客服:在您的车辆过来保养前，我们会再提前与您确认的。

客户:没问题。

客服:谢谢您的配合，期待您的光临，再见!

以我们的经验，定期保养邀约，让文员客服和客户沟通即可，流失招揽的情况，因为难度比较大，最好让销售人员来和客户直接沟通，以提高挽回的成功率。实在难以挽回的，可以给客户快递一些小礼物做最后一搏。

由于现在4S店人员都比较紧缺，所以定期保养邀约，满意度回访和二次营销方面，我建议交给机器人去处理。这样可以减轻员工机械劳动，腾出精力去处理更有价值的事情。

思谱云汇智能电销机器人能够和客户自动交谈。只需导入用户电话号码即可，一旦系统识别出客户具有意向，随即发送至手机端，这时候业务员通过复听对话录音（语音也同时以文本展现，电话内容一目了然）快速了解客户相关情况，立马进行跟进，大大提高了二次营销的成交概率。极大地减轻了人员劳动强度，以便腾出精力处理更重要的事情，综合效益非常明显。