电话回访的要点有哪些（美容院电话回访的9个技巧）

关于电话回访，分享给大家供参考。 电话回访制度是一种赢得顾客美誉度，创造良好的口碑效应，提升品牌价值，投入成本最低，影响力最深入的一种顾客沟通方式。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西：那就是情感”。情感要用交流沟通的方式进行。

所以售后3—5天的回访我们是一定要实行并坚持的。 根据店铺在周末时，顾客来逛商场及其它活动比较多的情况下，电话回访应该在周一到到周五这个时间段。

 首先大家要清楚电话回访的流程： 充分准备—— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——礼貌性结束沟通 针对顾客群体不一样可分为几种情况（也可参照顾客意见调查表中顾客留下的联系方式）： ①针对年轻人上班族： 要在中午12：30～13：00 晚上19：30～20：30 进行电话回访（原因：在上班） ②针对休闲一族贵妇人型： 可选适当的时间进行电话回访。最适合的时间是在下午3点半后到5点（原因：休闲在家） 美容顾问：“ **女士您好! 我们这里是XXX, 我是您的美容顾问，我叫：XXX,请问您现在说话方便吗?” 顾客回答：………………（表示愿意） 【如果客户表示在忙，没空、下次等词语时（表示不愿意） 美容顾问：很抱歉打扰到您，我稍后再打给您，再见！】 

电话回访的技巧：

 ①注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

 ②传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。

 ③说话语速尽量放慢，语气温和。

 ④多听少说，多让顾客说话。

 ⑤不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

 ⑥注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。（可参照顾客意见调查表顾客联系时间）

 ⑦如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

 ⑧结束时务必有祝福语，如祝您幸福吉祥等。

 ⑨及时记录回访内容，并加以总结提高。

 顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某品牌满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该品牌也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。 "变则通，通则达"，希望大家发挥所长，共同创造我们的服务神话。