售前客服和售后客服有什么区别（客服的分工与流程）

上次有个商家告诉小牛，他有一段时间做拼多多店铺做的还不错，结果由于太忙，忽略了客服回复，导致商品限流。上面说的不是个例，影响商品权重的重要因素之一就是客服的回复效率。

所以针对上面这种情况，拼多多商家们需要好好重视客服回复这个问题。客服回复分为售前、售中、售后回复。让我们来看看在这些阶段里，店铺的客服都在做什么？感兴趣的商家可以参考一下！

售前客服

上岗之前熟悉掌握专业知识，应对与买家咨询的各种问题，这个需要根据店铺的实际情况去撰写话术；

话术管理：日常话术和大促话术是不一样的，建议准备两套话术；

商品推荐：买家咨询的时候可以挖掘买家更多的需求，推荐店铺其他产品供客户选择，引导下单来提高店铺客单价。

议价能力：遇到客户议价的时候一定要强调商品的性价比，熟练掌握优惠券和赠品发放；

催促付款：通过价格优惠、发货快速、售后保障等话术引导买家付款；

核对订单：第一时间向买家确认收货地址、电话是否准确，有另外需求的买家，及时帮忙备注订单；

礼貌的结束语：一定要做到最后一句话是客服发出的哦！

售后客服

用户关怀：买家收到货之后咨询售后问题，可能多少会带一点情绪，这时候客服需要耐心解决他们的问题

售后处理：礼貌处理退货换货、少发发错、质量残缺等等售后问题，售后客服处理问题的时候要积极主动，不要因为出现退货就有所懈怠。

一个新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍，而1个老顾客的收益是1个新顾客的6-8倍，定期总结归纳买家来咨询的问题，优化店铺商品，避免相同的问题反复被问。

客服还怕什么？当然是投诉，买家一个投诉、差评就会导致店铺DSR评分直接下降！运营店铺是这些客服禁忌的事需要规避一下！

承诺给客户赠送小礼物记得要在订单中备注，假如因为漏发或其他原因也要事后采取补寄措施。

与买家沟通的时候不得使用带有攻击性和不文明用语，咱们都是文明人必须要要文明人的样子哈！

对方言语激动需要做的是安抚对方情绪，在后台设置不能发送的不文明词汇规避一下就行。

拼多多长时间不回复买家，超过5分钟发会被平台警告，影响提报活动！同时也会给顾客带来很不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。

可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家。